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Mental Health und Versicherungen: Liebe auf den zweiten Blick

Die steigende Wichtigkeit der mentalen Gesundheit macht auch vor der Versicherungsbranche keinen Halt und stellt so manches Versicherungsunternehmen vor neue Herausforderungen. War die mentale Komponente der Gesundheit bis vor kurzem oft nur ein vernachlässigtes Randthema, suchen Versicherungen aktuell vermehrt nach Lösungen in diesem Bereich. Sandra John, Leiterin der Risiko- und Leistungsprüfung bei der LV 1871, war eine der ersten in der Branche, die sich dem Thema angenommen hat. Im Gespräch mit David Fösleitner, bei Instahelp für Kooperationen mit Versicherungen verantwortlich, gibt sie spannende Einblicke.

Das Wichtigste zuerst: Warum beschäftigt sich eine Versicherung wie die LV 1871 überhaupt mit dem Thema mentale Gesundheit?

Sandra John: Ich denke, dass es ein unverzeihliches Versäumnis wäre, sich nicht mit diesem Thema zu befassen. Als Lebens- und Berufsunfähigkeitsversicherer (Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit) versichern wir Leben und Gesundheit unserer Mitglieder. Im Rahmen unserer Unternehmensvision und -mission wollen wir deren Lebensqualität verbessern. Mentale Gesundheit ist der Schlüsselfaktor für Gesundheit überhaupt, Wohlbefinden, Erfolg und Glück.

Eine Versicherung per se versteht sich hauptsächlich als Kostenerstatter und soll dem Kunden helfen, wenn etwas passiert. Wie passt das Thema Prävention zur Strategie der LV 1871?

Sandra John: Das Präventionsprogramm mit Instahelp ist in der Tat das erste dieser Art. Wir wollten bewusst neue Wege gehen, die passend für unsere Zeit sind.
Wir sind quasi auf der “grünen Wiese” gestartet, was für uns bei der LV 1871 aber eine völlig legitime Umsetzungsstrategie darstellt. Der Vorteil liegt in der Agilität des kleinen Teams, das – obwohl eingebettet in die Gesamtstrategie des Unternehmens – doch losgelöst davon neue Wege denken und ausprobieren konnte. Im Rahmen unserer Gesamtstrategie als Lebensbegleiter unserer Kunden war es uns ein Anliegen, punktuell Handlungsfelder zu schaffen an der Schnittstelle zum Kunden – frühzeitig! – und dort die Lebensqualität massiv zu verbessern.

Speziell im Bereich der Berufsunfähigkeit spielt die Psyche eine zentrale Rolle. Mittlerweile sind psychische Erkrankungen sogar die häufigste Ursache für BU-Fälle. Warum war das Thema so lange nicht auf dem Radar und was macht ihr aktuell in diesem Bereich?

Sandra John: Es ist richtig, dass inzwischen gut ein Drittel der gemeldeten Leistungsfälle aus dem Bereich der psychischen Erkrankungen stammt.
Dass das Thema nicht auf dem Radar gewesen ist, gilt nicht für die LV 1871 :-)! Ganz im Gegenteil: wir sind eines von zwei BU-Versicherungsunternehmen in Deutschland, die direkt im Fachbereich Risiko- und Leistungsprüfung eine Psychologin angesiedelt haben und hier seit Jahren beständig im Austausch sein können.

Gerade diese “Evidenzbasiertheit” ist oft eine Gratwanderung, da wir unseren Kunden einerseits eine möglichst breite Palette an Möglichkeiten anbieten wollen, dabei aber andererseits zu 100 % seriös bleiben wollen.

Wir arbeiten mit Instahelp und der LV 1871 nun schon seit mehr als einem Jahr zusammen. Warum kooperiert ein Big Player wie die LV 1871 mit einem Start-up aus der Alpenrepublik und was erhoffst du dir von der Zusammenarbeit?

Sandra John: Die Zusammenarbeit mit Instahelp lieferte – und tut das immer noch – innovative Impulse. Wir setzen Schwerpunkte durch Agilität, neues Denken und vor allem die Fähigkeit, neue Trends zu erkennen und eine neuartige Kundenansprache umzusetzen. In diesen Punkten ist Instahelp ein sehr wertvoller Partner für uns.

Für die Zukunft erhoffe und wünsche ich mir, dass wir unseren fruchtbaren Austausch fortsetzen und erweitern können. Ich denke dass beide Unternehmen sich in dieser Art von Kooperation weiterentwickeln können. Es ist eine perfekte Kombination, deren Potential sich im gegenseitigen Optimieren und Zusammenführen von Prozessen und auch Unternehmenskulturen entfalten kann.

Wie kann eine Versicherung wie die LV 1871 einen Service wie Instahelp in das bestehende Angebot integrieren und wie motiviert ihr eure Kunden dazu, solche Angebote auch zu nutzen?

Sandra John: In einem 1. Schritt hatten wir einen Piloten, um das Angebot bei unseren Kunden zu testen und möglichst passgenau auf ihre Bedürfnisse zuzuschneiden. Eine Integration ist sehr gut vorstellbar durch Schaffung eines festen Produktfeatures.

Es handelt sich dabei um ein Feature, von dem wir als Unternehmen im Interesse unserer Kunden wirklich möchten, dass es in Anspruch genommen wird. Wir versuchen, in erster Linie ein Bewusstsein und eine Achtsamkeit bei unseren Kunden zu wecken, indem wir sie regelmäßig über unser Angebot informieren – nach Möglichkeit ohne ihnen dabei lästig zu fallen.

Neben der Achtsamkeit für sich selbst ist der absolut geschützte Raum, in dem der Kunde das Angebot wahrnehmen kann, sehr wichtig. Es gibt keinerlei Rückschlüsse unsererseits von der Inanspruchnahme auf den konkreten Vertrag bei uns, es geschieht für den Kunden völlig anonym. Entsprechend sind keinerlei negative Auswirkungen für den Kunden vorstellbar.
Es handelt sich um ein rundherum vorteilhaftes Angebot für den Kunden, bei dem er für sich selbst viel gewinnen kann.

Ich werde auf Veranstaltungen von Versicherungsvertretern gerne gefragt, was der Business Case für Versicherungen hinter der Einführung von Instahelp sei und wie hoch der zu erwartenden ROI ist.
Meine oft ernüchternde Antwort lautet: ich weiß es nicht, weil wir aufgrund des Neuheitsgrades noch nicht die nötigen Erfahrungswerte sammeln konnten, um hier eine qualifizierte Antwort geben zu können. Wie würdest du die Einführung von einem Service wie Instahelp ohne Business Case vor einem Vorgesetzten rechtfertigen?

Sandra John: Das Angebot der Unterstützung im Mental Health Bereich ist eines der wenigen Produktfeatures, für die kein Business Case gerechnet werden kann.

Das ergibt sich unter anderem als Konsequenz aus der oben genannten Anonymität der Inanspruchnahme. Wir wissen nicht, welcher Kunde das Angebot angenommen hat, so dass wir keinerlei Rückschlüsse über den “Schadensverlauf” im Einzelnen treffen können.

Ganz allgemein können wir möglicherweise über den Zeitverlauf einen Rückgang der gemeldeten Leistungsfälle im psychischen Bereich feststellen. Dabei sprechen wir aber von einem Beobachtungszeitraum von mehreren Jahren.

Meine Rechtfertigung vor meinem Vorstand ist daher, dass es sich um einen Wechsel auf die Zukunft handelt, der im Hier und Jetzt ein Investment darstellt, das es uns ermöglicht, den Kunden während der Vertragslaufzeit zu begleiten und ihm ein positives Erlebnis an vielleicht gerade schwierigen oder mühevollen Streckenabschnitten seines Lebens anzubieten.

Instahelp ist eine digitale Plattform für die mentale Gesundheit und wurde mit der Vision gegründet, die mentale Gesundheit durch vereinfachten Zugang zu professioneller Beratung zu verbessern. Als Versicherung bietet Ihnen Instahelp eine innovative, hochwertige und vollständig digitale Lösung für den Bereich Mental Health und unterstützt Sie so auf Ihrem Weg zu einem ganzheitlichen Gesundheitsdienstleister. Als Kernprodukt bietet Instahelp Ihren Kunden psychologische Beratung online an. So haben Ihre Kunden die Möglichkeit, sich jederzeit und überall an erfahrene Psychologen zu wenden – ohne Wartezeit! Die Beratung ist per Video- oder Audiotelefonie und als Textchat verfügbar und ermöglicht somit einen einfachen und niederschwelligen Zugang zu professioneller Hilfe durch erfahrene, universitär ausgebildete Psychologen. Sollten auch Sie als Versicherung Interesse haben, Instahelp Ihren Kunden zur Verfügung zu stellen, freuen wir uns auf Ihre Nachricht.

Fotocredit: Unsplash.com – Emma Simpson